Internet 2.0

Suport tehnic ISP-isti

suport-tehnic-isp-isti

Vreau sa vorbesc despre ceva de ce ma lovesc in viata de zi cu zi si sunt convins ca nu sunt singurul din industrie . In multe situatii mai mult sau mai putin critice avem nevoie de suportul ISP-istilor . Degeaba suntem multipli campioni mondiali la retelistica , daca nu ai “ping” , esti mort , si atunci de urgentza nu suni la 112 ci suni la provider.

Nu cred ca exista zi lucratoare in care sa nu sun un provider mioritic si de mult ori experientza aceasta imi influenteaza grav buna dispozitie ,si credeti-ma sunt un tip rabdator si pus pe glume mai tot timpul .

Dar sa revin cu fapte concrete :

Stau acum cateva zile in universul meu , vreme frumoasa afara , pasarelele cantau cand deodata , unul din monitoarele care imi atarna pe perete in fata ochilor se face rosu , ditamai fabrica , virtualizari , HQ , concentratorul de VPN -uri .. DOWNNN. Nem ping !

Da,da stiu ,redundanta , dar in cazul asta nu era , din motive de cost reduction.

Telefoanele incep sa sune , mail-uri reci , automatizate continand cuvantul “critical ” incep sa imi umple inbox-ul.

Ditamai intreprinderea avea contract de net cu RDS-ul , BGP-uri , garantari. Desi aveam niste contacte ” neoficiale ” in NOC RDS , erau indisponibile si o iau pe calea muritorilor de rand, sun la helpdesk…..trrr ttrrrr . Ascult cca 10 minute melodie , cum sa imi reglez receiver-ul daca nu prind programe , si in final o voce de om.

“Buna ziua …ati sunat la RDS-RCS ….cu ce va putem ajuta ?”

Intr-o suflare ii explic doamnei ” cazuta intreprinderea ..ip-ul de WAN este …”

Relaxata ma intreaba : Codul fiscal ? WTF? De unde sa scot eu codul fiscal , o pun on hold …aflu codul fiscal. Alte minute bune se scurg …identifica clientul si ma intreaba : Este la casa sau apartament ? WTF ? E ditamai firma intisa pe cateva hectare.

In fine ajungem unde ma doare : PROBLEMA in sine. Nu merge internetul , nu am ping cu default gateway , eram remote pe ditamai concetratorul de VPN-uri Cisco , remote printr-un stick a cuiva din locatie acolo.

Doamne imi spune ” dati va rog Start-run-cmd-ipconfig”

Ii explic ca sunt pe un router la care imi raspunde sec rezolvand totodata problema din punctul ei de vedere : Imi pare rau nu oferim suport pentru routere ”

Problema a fost rezolvata din punctul ei de vedere , m-a rugat respectos sa leg un pc la cablul de internet si sa revin.

Nu se poate asa ceva la nivel de bussines , abonamente de sute de euro pe luna , si fara sa par misogin ori de cate ori sun la RDS si raspunde o doamna , inchid , reincerc pana prind un tip , pe care il pregatesc moral sa sarim peste porcarii cu ipconfig si dezactivare antivirus si firewall 🙂

De ce RDS-ul nu poate sa aiba un support tehnic dedicat abonamentelor de firma , sa dau ip-ul cazut , sa facem troubleshooting impreuna , sa vorbim aceeasi limba pentru ca e ciudat eu sa explic ca ip-ul meu este x  iar suportul tehnic al unui provider sa imi explice ca nu il ajuta si sa ii dau codul fiscal al firmei. Nu sunt contabil , sunt tipul cu suportul si eu , aceeasi limba de lemn avem , cu mac-uri , ip-uri si vlan-uri.

Si ca sa nu fiu criticat ca ceea ce cer aici este imposibil am exemplul UPC-ului.

Suni la UPC la numarul dedicat pentru abonamente bussines si de cele mai multe cineva raspunde instant , daca nu ,timpii de asteptare sunt foarte mici , identificarea firmei se face dupa nume sau ip si de obicei troubleshooting-ul initial se face instant ,adica tipul de la support intra pe echipamente lor , comunica cu tine pe limba ta , si in caz ca problema nu se rezolva instant , se rezolva in timp mult mai scurt ca la altii.

Eu aici nu fac o comparatie a calitatii serviciilor de internet , RDS-ul avand in opinia mea un internet de calitate , si din cate vad in practica de departe cele mai bune rute injectate in BGP , adica peer-urile internationale cele mai bune , eu vorbesc strict de momentul in care ai nevoie de  ajutorul lor iar ei nu sunt acolo sa il ofere. UPC-ul mi-a dovedit saptamana asta ca se poate avea un suport tehnic bun in Romania.

Bidirectional 🙂 Spun bidirectional pentru ca si eu la randul meu le configurez niste servicii de transport lor si a fost o avarie care afecta unul din clientii lor care depinde de mine sa ii fac trobleshooting. M-au contactat sa investighez problema , in doua minute mi-au cerut update , peste alte 10 minute m-au resunat, peste alte 30 de minute imi cereau sa estimez ETR-ul.

Chiar daca am simtit in momentul ala ca erau insistenti, la rece imi dau seama ca un client de al lor era jos si rezolvarea depindea de mine , in consecinta ei se zbateau pentru clientul lor. Bravo , asa se face.

Sa nu se creada ca fac reclama UPC-ului ,  cum spuneam nu fac o comparatie de preturi sa calitatea internetul ci strict din punct de vedere al suportul tehnic . Daca providerii ar invata ca suportul tehnic pentru bussines nu se poate face cu niste domnisoare care citesc de pe o foaie “start-run-cmd-ipconfig” sau “dezactivati firewall-ul” lucrurile ar merge mult mai bine.

Lasa un comentariu

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.